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2008 客户年完美落幕
文/客户关系部  2008年12月

    户专家”的关键在于“专业化强、行业领先”,这个定位也决定了客户服务将会与产品提供的整个过程紧密相关。据段涛介绍,围绕“客户年”的主题,远洋地产制定了一系列的措施,要求公司内部各个部门协力提升客户满意度。首先,在5大专业部门内,要求规划设计、产品质量、市场营销、物业管理和客户服务等部门在去年进行的客户满意度调查结果基础上,针对不足并围绕“真诚倾听、品质提升、专业服务、贴心关怀”这4个方面提出改进措施,制定相应的客户服务机制和措施。其次,在公司层面,将建立真心倾听论坛以及服务、监督电话,让公司高层管理人员参与其中,直面和重视客户反映的问题;同时,在回访制度中逐一落实问题的解决。此外,远洋地产还要继续利用“远洋会”的软性客户平台,为客户提供各种服务和回馈。 
    在客户年启动仪式上的一个细节颇耐人寻味,远洋地产与客户最密切的规划设计、产品质量、市场营销、物业管理和客户服务5大部门领导人共同用水晶砖搭建出了一座方碑,这表明“2008 远洋客户年”是举全公司之力的重要工作。工程质量部门从细节入手,把减少工程质量通病和提高维修、维护效率和效果作为今年客户年工作重点。规划设计部门着力于规划设计中细节方面的把握和提高,希望能够在总结经验的基础上,减少规划设计中的
    在工作人员的陪同下,一个四十多岁的中年男人走进即将交付的住宅园区,一边走,一边点指着路面偶然出现的破碎砖块,施工残留下的一小节钢筋。“这样的产品怎么能交给客户?尽快解决这些问题!”
    这一幕发生在2008 年年初,冬去春来之际。那个对细节紧抓不放,对瑕疵态度严厉的中年男人,就是远洋地产控股有限公司的总裁李明。2007 年率领远洋地产在香港成功上市,开发项目动则百万平米的企业领导者,业界赫赫有名的地产大腕,这次却对一小节从地面露出的钢筋头“耿耿于怀”,并在2008 年的春天酝酿出了远洋地产的“大事件”。
言出必行,客户年高调启动


    2008 年3月10 日,北京丽思卡尔顿酒店宴会厅灯火通明,包括凤凰卫视在内的大陆、香港近百家主流媒体被悉数邀请到场,“可靠的伙伴——2008 远洋客户年”启动仪式高调举行,一反远洋地产以往低调做事的风格。用远洋地产客户关系部总经理段涛的话讲:邀请媒体的目的是做一个见证,话说出去了,更要督促自己实现诺言。这个诺言,就是远洋地产副总裁周彤所说的:“作为伙伴,应该让客户感觉到远洋的服务时刻都在身边。远洋地产愿意把客户作伙伴,倾听他们的意见、关怀他们的需要,并以专业的手段来满足他们的需求。”
    有勇气面向公众宣布自己对客户的态度,远洋地产早已从内部做足了准备。2008 年年初,公司在之前市场部的基础上,单独成立了客户关系部,为启动“客户年”以及随后展开的一系列客户服务工作做准备。在公司里,远洋地产将把“从客户需求出发,以客户心态思考,视客户的满意为目标”的客户导向文化更深入地推进到工作的每个环节。在提供优质产品的基础上,希望通过提供更优质的服务的手段来继续提升客户的满意度。
作为远洋地产独有的客户定位,“客通病,更细致地考虑客户使用的实用性。市场营销部门在“客户年”里主要从购房过程中的服务来提升客户服务水平。一方面提供前瞻性、节能性和舒适性的产品;另一方面在购房过程中提供更多服务。物业管理部门则会推出“客户满意,从我做起”大型活动,并通过员工培训、建立客户服务信息管理系统等措施提高物管工作人员服务意识和服务技能。 
    客户年的启动仪式不是一场华丽的时尚秀,太多公布出的承诺需要一步步落实。
从倾听开始 
    对企业而言,投诉是金,只有客户的投诉能帮助企业不断改进产品品质,改善服务质量,从而提升客户对企业的整体满意度。“我们无法保证产品和服务让客户100% 满意,但要保证解决问题的态度100% 真诚。”4月26 日倾听月拉开了序幕。真诚是做人做企业的基本,而倾听是为了获取客户真实的需求。
建立一套完善的倾听体系,是一个务实的企业首先需要做到的,远洋地产在倾听月中整合了企业全部的对外展示资源,如网站公示、社区公示、海报等,进行广泛告知,以期望客户投诉有门。
    现在,远洋地产已经建立了物业服务、客户服务、集团监督的三层沟通渠道:第一层是物业服务层面。远洋地产目前有两家物业服务公司,分别是主要管理住宅项目的远洋基业物业公司和管理公寓项目的中远酒店物业公司,其在各管辖项目内均设有物业管理中心。对于纯物业服务类的问题,客户入住项目后可以和各项目物业管理中心联系。第二层是客户服务层面。远洋地产各项目均有独立设置的客户服务部,客户在入住项目之前或之后,对于任何与远洋产品和服务有关的、非物业服务类的问题,均可与其联系。第三层是集团监督层面。2008 年远洋地产在集团层面建立了客户关系部,统一对物业公司和项目的客户服务部进行服务质量监督和指导。
    传统的投诉渠道固然有效,但服务创新也是必不可少的,远洋地产在客户年倾听月期间推出了“倾听之窗”客户论坛。“倾听之窗”根据不同区域公司进行设置,远洋地产旗下项目所涉及的每个城市都将设立窗口,为远洋地产的客户提供一条更为便捷、透明、公开的沟通渠道,便于客户畅所欲言,促进远洋地产提高解决问题的效率和效果;同时也给远洋地产的客户提供了一个观点交流的平台,实现客户与客户、客户与远洋地产之间真正的面对面交流。一方面让客户感受到远洋地产开放倾听的心态,另一方面也希望借公开监督的方式推动客户问题的高效、合理解决。
    北京远洋天地网名为“清景自在我心中”的业主10 月23 日在“倾听之窗”论坛留言反映楼下卫生问题,24 日便得到远洋地产服务人员的网络留言回复,卫生问题已经彻底解决。北京远洋·万和城虽然没有入住,但服务人员定期在论坛公告施工进度,活动通知,准业主们参与度很高。北京远洋一方是一个以年轻人为主的社区,“倾听之窗”论坛的使用大大方便了业主交流,也促进了开发商和客户间的关系。热情的年轻人还提出许多有关产品、服务、市政等方面的建议,这些都为开发商提供了一手的客户声音,极大促进了产品和服务的改进。
    “倾听之窗”网站上线的背后除了软硬件方面的技术支持外,更为重要的是拥有由规划、设计、市场、客服及物业管理5 大专业组成的顾问团队,随时为客户反映的问题提供解决方案;其中,市场部作为与客户最先进行沟通、交流的部门,对于“倾听之窗”的建立和运行都发挥着举足轻重的作用。对远洋地产而言,倾听之窗论坛的建设虽然需要投入一定的开发、维护和人力成本,但所得到意见的价值远远大于投入。
    远洋地产市场总监肖劲表示,一直以来,客户对于如何向公司层面反应问题不甚了解,“倾听之窗”网站的建立首先是弥补了这方面的不足,给客户提供了新的沟通交流和解决问题的渠道。其次,通过公开、透明的网络形式,可以提升问题的高度,利于有效快捷的解决问题。再次,“倾听之窗”也是远洋自我施压的手段,有了这个渠道等于将自身暴露在公开的平台上,接受大众的监督。
    通过“倾听之窗”网站在解决客户问题的同时,也可以了解到客户更多的个性化服务需求。市场部将会针对客户反映的问题分类,并设置专人,采取及时应答及见面约谈等方式高效解决。可以说,“倾听之窗”最直接体现的就是十二个字——加强联系,增加沟通,提高服务。
    除了建立稳定长期的网络沟通渠道,远洋地产还面对面和业主接触,发起了一次大规模的客户访谈和问卷调研活动。远洋地产联合国际著名盖洛普咨询顾问公司进行客户满意度体系的建设。盖洛普公司由美国著名的社会科学家乔治·盖洛普博士于1930 年代创立,是全球知名的民意测验和商业调查/咨询公司。合作的一项重点工作就是客户访谈和问卷调研工作,以更好的了解客户的关注点和真实需求,进而落实客户需求。
    客户访谈将对北京、天津、中山和大连4个区域的15 个代表项目的客户进行深度访谈,从品牌形象、销售服务、社会规划及配套设施、售楼服务、房屋与居住感受、维修服务、物业服务、其他客户服务等主要客户体验环节与业主沟通。


    问卷调研将从客户宏观访谈落实到产品细微需求方面,从产品规划、园林、车位、面积、户型、装修、服务等角度了解客户喜好,从被动的解决问题到主动发现需求避免问题的发生,以完善客户管理和服务体系。这项客户问卷调查活动不仅限于倾听月里推出,也将在长期而广泛的范围内持续进行,以此不断完善远洋地产“客户专家”的专业水准。
    远洋旗下基业物业公司组织“访谈日”活动,高层和各项目经理深入客户倾听需求;酒店物业公司组织“窗口形象工程”系列活动;远洋地产的客户俱乐部“远洋会”提供了电话沟通渠道,无论是购房咨询、会员权益、项目情况、积极建议还是不满意见、抱怨投诉,客户都可以通过“远洋会”平台进行沟通。这同样是公司各专业部门提供的倾听渠道。
    等主要客户体验环节与业主沟通。有了各种倾听渠道,建立和坚持有效的回访制度

 
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