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可靠的伙伴
远洋地产启动“2009远洋品质年”
李岳  2009年4月

    进入3月以来,楼市成交量出现了大幅度增长,销售量突破万套大关。面对楼市的急速回暖,许多开发商均表示楼市已经步入回暖通道。但是业内专家一致认为,还没有明确的长久回暖迹象,本质上讲楼市回暖还缺乏本质上的动力,就是产品的品质并没有得到本质的提升。
    诚然经过楼市危机的洗礼,不少品牌开发商已经意识到暴利在向微利转变,品质的竞争越来越显得突出。近日,远洋地产的所有员工收到了一封来自全体高管的信。
    在这封信中,远洋地产高管对目前的形势做了如下判断:“经济危机并没有离我们远去,而作为中国企业远缺乏面对危机的解决办法,因此做好充分准备应对危机才是目前形势下的最好选择。”同时信中还提到,“尽管销售量已经出现了上涨,但整个行业仍面临着经营模式的调整,现房销售势必取代期房销售,而这无疑对品质的要求更加苛刻。”
尽管去年以来包括远洋·沁山水、远洋一方、远洋·万和城等项目在北京一直是销售量排名前茅的项目,整个公司在逆市下顺利完成全年销售目标,取得了骄人的业绩。但居安思危、未雨绸缪,在楼市初露转暖迹象之时,作为远洋的掌舵人能清醒地意识到目前楼市依然困难重重,其内部悄然启动的品质年活动,无疑为远洋的进一步发展奠定了基石,也为真正度过危机做了充分准备。
 
    3月初,远洋·沁山水项目辞退了一位一贯业绩很好的销售顾问。辞退的原因是,一位客户投诉这个销售顾问接电话的态度不好。接到投诉后,依照公司要求,营销总监、销售经理和这位销售代表多次回电话向客户表示道歉。不仅销售顾问遭到辞退,项目营销总监、销售经理到销售主管,每人都受到了公司高额的罚款处罚。项目还根据这件事反映出的情况,及时改善了接电话的流程,备访人员随时支援接电,杜绝了此类事故再次出现。
    如此严厉地处理客户投诉,完全是按照远洋地产在2009年品质年提出的“三不放过”方针所为。所谓“三不放过”是公司总裁李明套用安全生产的方法,在处理客户问题方面对全公司提出的要求。就是出现客户问题,原因没找到不能放过;相关人员没有受到教育、没有采取措施不能放过;责任人没有受到处分不能放过。
    “在不景气的市场环境中,我们正在认真地满足每一位客户的要求。”远洋地产一个项目的销售总监说。
    2008年远洋地产的年度主题为“客户年”,公司远见先行,敏锐地察觉出在房地产市场竞争日益激烈的情况下,谁能更好地满足客户需求,谁就会得到市场的认可。在2008年一年的主题年中,远洋地产从企业内部提高客户意识着手,利用日趋完善的客户管理体系,围绕倾听客户需求,提升产品品质,提供贴心服务等多种举措,取得了良好的市场表现。公司年报显示,截至2008年12月31日,远洋地产控股2008年全年营业额达人民币64.87亿元,同比2007年的人民币57.50亿元增长了13%。在世界金融体系摇摇欲坠,国内房地产市场飘忽不定的时刻,以稳健著称的远洋地产,依靠建立与客户良好持久的伙伴关系,也取得了客户的信任。
    2009年,远洋地产再接再厉,将主题年定位为“可靠的伙伴——远洋品质年”。
    2009年3月20日,远洋地产每位员工的信箱中都收到了一封公司高管的集体信。13位高管共同署名给员工的信,在远洋地产的发展历史中还是首次。全信近3000字,不仅深刻分析了目前整体经济环境的不乐观与房地产市场低迷情形将延续,还分析了公司与行业标杆的差距。高管们指出,远洋地产曾经是严苛品质的公司,但随着企业的快速发展,品质的传统正在不知不觉中被淡忘。一些小的细节正在成为品质提升的最大敌人,解决这些看似“鸡毛蒜皮”的小事往往需要付出更高的代价。品质源自内心,只有站在客户角度上、增强自身的品质意识,才是解决这些微小瑕疵的关键。在2009年远洋高管提出,“客户是品质的标准,意识是品质的基础,细节是品质的阶梯,责任是品质的保障,社会是品质的升华”。希望全体员工能将“意识”、“责任”、“细节”、“客户”牢记于心。
在这封信中,远洋高管对他们的员工发出了这样的倡议:“从今天开始,我们呼吁各位重拾责任,从品质入手,重新审视客户,重新审视我们的工作,重新审视我们的价值,我们的理想,我们的目标。从今天开始,‘品质’绝不再是一个虚无缥缈的概念,而是伴随我们始终的责任和承诺⋯⋯”带着这样的责任和信心,远洋地产正式启动了其“可靠的伙伴”——2009远洋品质年。
    “零容忍”和“三不放过”是远洋提升品质工作的刚性要求,为了有效落实今年的品质工作,远洋地产目前正在进行管理变革和信息系统重构,建立品质问责制的虚拟平台和监督窗口,公示责任制落实情况,展示品质提升的成果。同时还将利用原“倾听之窗”的渠道落实客户投诉问题的责任制,并将采用一整套服务满意即时评价系统,对客服、财务、物业等现场服务窗口设立客户即时服务评价;对所有服务热线开通即时服务满意评价。
    同时还将严格落实“人附于事”的管理原则,落实责任制,根据综合评价结果进行考核,问责机制将自上而下与每个人的绩效奖金挂钩。同时全面推行“工作标准与品质挂钩、品质与责任挂钩、责任与权力挂钩”的品质“问责制”。
通过一系列强化品质意识的工作,远洋高管希望在今年,各单位能真正解决3—5个客户不满意的具体问题,第三方调研整体客户满意度较2008年上升2个百分点。最终的目标是达到甚至超越行业标杆水平。
    “品质年”、“零容忍”、“三不放过”、“人附于事”、“责任制”⋯⋯远洋地产的员工感觉这次主题年带来的压力不小。在给员工的一封信中,远洋地产的高管们指出,中国历来有战场上将领以身作则的传统,高管团队会冲在整支队伍的前列。出现品质问题,首先应该被问责的不是别人,正是高管自己。看来,这次远洋地产搞的绝不是口号运动,也不是拿员工开刀的群众运动,而是领导带头的一场真刀真枪的战役,一幕幕好戏还将陆续上演。
 
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