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远洋地产提升品质工作全线启动
All-around Launch of Sino-ocean Quality Enhancement Project
赖大臣  2009年6月

 
年初期,面对错综复杂的市场形势,远洋地产全体管理层高瞻远瞩地提出了品质年的工作,并以《远洋地产全体高管致所有员工的一封信》(以下简称《信》)的形式提出了品质年的各项要求。

  在《信》中,远洋高管为了解决产品在细微处的瑕疵,呼吁每位员工观察身边哪怕丝毫的瑕疵,对细节“零容忍”地苛求,以“三不放过”来对待与品质有关的所有工作:出现任何问题,原因没找到不能放过;相关人员没有受到教育、没有采取措施不能放过;责任人没有受到处分不能放过。要保证付出100%的努力来提升水平和能力。

  在这封《信》发出的短短几天后,远嘉公司就对此做出了实际行动,并按照这封《信》的要求,对客户服务工作采取“零容忍”的态度,严肃地处理了一个因为服务态度差而遭到客户投诉的销售人员。

  从《信》发出到第一个员工受到处罚只有短短的数天时间,可见远洋地产内部反应机制的健全和效力,从中也可以看出全公司上下执行品质年工作的认真态度。记者了解到,更为全面细致的品质工作正在远洋地产内部按部就班地进行中。

客户服务随时“打分”

远洋地产实现“零”距离监督

  “您好!请您对我的服务给予评价。”这是近年来每个去过银行的人全可以看见的服务即时评价系统。这一系统的出现,让人明显地感觉到了银行工作人员服务态度的提升,同时也实现了银行对工作人员服务质量的零距离监督。记者了解到,今后这一服务评价系统也将出现在远洋地产的主要服务窗口上。

  据了解,为了提升远洋地产整体服务品质,规范对客服接待人员服务标准,提升服务形象,提高服务质量,配合公司品质主题年行动,目前远洋地产全系统各项目窗口服务部门开始启动服务即时评价系统的建设工作。

  据远洋地产客户关系部的负责人介绍,需要安装服务评价器的位置包括:销售前台、开发客服前台、开发财务收费窗口、物业客服前台、物业财务收费窗口。目前,客户关系部已发布了《关于在客户接待服务窗口设立服务即时评价系统的工作意见书》,各区域事业部筹备组客服工作主管部门及城市开发类控股子公司客户服务部将负责牵头在本区域、城市内实施建设。

  该系统计划于6月中旬全部建设完成并正式启动运行,届时客户可通过现场的评价装置第一时间对销售、客服、物业、财务接待人员的服务质量做出“非常满意、满意、一般、不满意”的评价。

  服务即时评价系统作为服务监督新的补充形式,将把客户对接待人员服务质量的真实感受转化为客观的评价数据,这些数据将定期通报公示并应用于对个人、部门的考核奖惩当中,以不断促进各窗口部门服务品质的提升。

  记者了解到,这是远洋地产今年在进行管理变革和信息系统重构、建立品质问责制的虚拟平台和监督窗口、公示责任制落实情况、展示品质提升的成果工作的一部分。

好细节广传播  坏细节零容忍

远洋地产发起向细节要品质活动

  在《信》中远洋高管指出,客户最不满意之处,大多是很多人眼中“鸡毛蒜皮”的“小事”。对这些“小事”拖延冷漠态度,导致“小事”在客户心中成为了阴影,最终的解决却付出了我们不愿付出的“大”的代价。对“品质”的轻视已经成为我们前进中最大的敌人。千里之堤溃于蚁穴的故事不能再次重复。

  对此,远洋高管呼吁每位成员观察身边哪怕丝毫的瑕疵,对细节“零容忍”地苛求,发挥由主动而卓越的传统,弥补工作职责空缺,立刻消灭那些瑕疵,并将这种行为形成态度、形成习惯。

  为了提高全体员工对细节问题的重视程度,远洋地产即日起将在全员中开展“向细节要品质”的细节征集主题活动。通过该活动,唤起细节意识,重新认识和发现细节,无论是好的还是差的,以此培养细节习惯、促成改进、互相借鉴或分享,共同进步,最终通过细节作为阶梯,逐步提升公司产品和服务的整体品质。

  “向细节要品质” 细节征集主题活动主要包括品质细节征集、品质巡查小组暗访、阶段性评奖和专题交流分享、细节落实、年终总结评奖等活动环节,活动自5月份开始延续到11月份。

  活动的核心内容是品质细节征集,希望远洋地产的每一位同事都主动发现身边的细节,会同解决建议或解决方案,发至已开通的“用心品质”品质年专用邮箱,品质巡检小组也将不定期到各项目做产品品质和服务品质巡查暗访。

  收集到的品质细节整理后会定期发布公示到OA品质年专栏里,好细节通过公示让大家互相学习和借鉴,而需要改进的细节问题则通过公示督促责任单位“认领”回去进行整改,使细节问题的征集和解决都在公开的状态下进行,目的就是要唤起远洋地产全员的品质意识,使大家都去关注细节、重视品质。

  “聚焦工作细节,展示品质意识,给你尽情发现和改变的舞台,给我们共同成长和进步的空间。”远洋地产希望通过这次活动让员工把细节要品质的态度带到工作的点点滴滴中去。

 

 
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